Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que se encargan de que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar
adecuado. Y también que se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.
Un producto es
cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para
satisfacer un deseo o una necesidad.
Clasificación de productos según su patrón de
compra
- Bienes de conveniencia: son aquellos que se adquieren habitualmente, en forma inmediata y sin mayor esfuerzo; por ejemplo, diarios, cigarrillos, caramelos.
- Bienes rutinarios: son los que se compran habitualmente, pueden implicar un esfuerzo en la compra al no estar disponible en cualquier punto de venta. Por ejemplo, cerveza marca xxx, vino marca yyy, galletas marca zzz, etc.
- Bienes de compra impulsiva: se compran sin ninguna planificación o búsqueda, simplemente porque se tiene el impulso de compra en el momento que se perciben
- Bienes de emergencia: se adquieren cuando surge una necesidad urgente; por ejemplo, un medicamento, paraguas cuando llueve, etc.
- Bienes de comparación: son los bienes que se adquieren después de un proceso de selección entre otros, en cuanto a calidad, precio, estilo, conveniencia, ej: muebles, ropa, etc.
La regla del 80/20Esta es una regla que mide el porcentaje del desequilibrio. Dicha regla, o bien llamada "Principio de Pareto" se utiliza con gran frecuencia en el área de los negocios en el que establece que el 80% de los beneficios son generados por el 20% de de los clientes generalmente.
Ciclo de vida de un producto
Etapa de introducción en el mercado: La
fase de introducción ocurre justo después del momento en que un nuevo producto
se introduce en el mercado.
Las ventas están a niveles bajos porque todavía no hay una amplia aceptación
del producto en el mercado. La disponibilidad del producto (para el comprador)
es limitada.
Etapa de crecimiento: Las
ventas aumentan rápidamente. La planificación de la distribución física es
difícil en esta fase, sin embargo, la disponibilidad del producto se extiende
también rápidamente por toda la geografía. Los beneficios aumentan porque el
producto lo conocen los clientes o servicios.
Etapa de madurez: Ya
es considerado un producto establecido en el mercado por lo tanto podemos decir
que es un producto viejo. En este momento, se alcanza la mayor rentabilidad.
Etapa de declive: Llega
un momento en que las ventas decaen, en la mayoría de los productos por cambios
en la tecnología, la competencia, o la pérdida de interés por parte del
cliente, los precios bajan y los beneficios se reducen.
Logística
Está estrechamente relacionada con los
diferentes eslabones dela cadena de suministro y es la que se encarga de que
todas las metas de cada uno de los pasos dentro de la cadena se logren de la
manera más acertada posible con el costo y tiempo más eficientes.
Las 4 P’s del mercadeo
-producto: se refiere al producto como tal
con todas sus características.
-precio: se fija dependiendo de a quién va
dirigido el producto de la calidad del mismo.
-plaza: lugar donde va dirigido el producto.
-promoción: son las diferentes técnicas que
se utilizan para lograr que se venda el producto.
